Netop når det kommer til rejser varierer kunders interesser ofte over tid, og det kan derfor være svært at markedsføre relevant og værdifuldt indhold og dermed skabe gode markedsføringsresultater.
Løsningen er at vende markedsføring til at tage udgangspunkt i den enkelte kunde. Få identificeret interesser, der er aktuelle lige nu, for så at tilrette markedsføring med det helt rigtige indhold, på det rigtige tidspunkt, til den rigtige modtager. Lyder det som et uoverskueligt stort stykke arbejde? Bare rolig; marketing automation klarer det hele for dig, helt automatisk.
Dette blogindlæg kommer omkring følgende temaer:
- Markedsføring efter kunderejsen
- Kunderejsen for rejsebureauer
- Markedsføring efter interesser
- Sådan virker dynamisk segmentering
- Hvad er en lead scoring model?
- Eksempel på Marketing Automations programmer
- Triggers i marketing automation
Markedsføring efter kunderejsen
Den digitale kunderejse er i grove træk de trin, som kunder gennemgår, fra det øjeblik de opdager et behov og vælger jer som leverandør, til de forlader jer igen.
Markedsføring efter kunderejsen er en ny disciplin for mange, men ikke desto mindre er effekten enorm!
Kunderejsen er udgangspunktet for al relevant kommunikation. Du skal forstå, hvor kunden er i deres købsproces, for at du kan levere en målrettet oplevelse på både mail og hjemmesiden.
Den store udfordring ved markedsføring i dag er at få det rigtige budskab ud til de rigtige kunder på det rigtige tidspunkt. Det kan i værste fald være så frastødende for kunden, der lige har booket en rejse, at få tilsendt et billigere tilbud, at de forlader dig for altid…
Det handler om at kommunikere det rigtige indhold, til de rigtige leads på det rigtige tidspunkt.
Op mod 95% af de besøgende på hjemmesiden er ikke parate til at købe en rejse. De befinder sig stadig på et tidligt stadie i kunderejsen og skal først modnes og kvalificeres, før de er klar til at gennemføre en booking. Derfor skal du opdele din marketing og give værdi til kunderne på hvert trin i kunderejsen.
Her er nogle af de vigtigste overvejelser, hvilken adfærd der rykker et lead frem i kunderejsen og hvilken adfærd (eller manglende adfærd), der rykker et lead tilbage i kunderejsen. Endvidere, så er hvert trin ikke lige lang. I de tidelige faser kan det lead ligge i mange dage og modtage markedsføring, der varmer god op med inspiration og motivation til at komme videre i processen. Senere i processen, så er trinene meget korte. Her er det afgørende at timing er perfekt – at der bliver fulgt op med det samme. Eksempelvis en tabt booking, den lever kun nogle få timer…
Kunderejsen i rejsebranchen
Discover
Kunden tænker ikke på rejser. Derfor er deres perception lukket og næsten alt markedsføring filtreres væk – det er bare støj i en travl hverdag.
Formålet i denne fase er at vække rejsedrømmen.
At få kunden til at stille sig selv spørgsmålet ”hvilken rejse kunne jeg drømme om i år?”.
De bedste virkemidler er at snige sig ind andre steder, hvor perceptionsfilteret er åbent. Det kan være på Facebook, hvor andre venner liker eller kommenterer på rejseoplevelser. Endnu bedre: venner, der lige er kommet hjem fra en rejse.
Dream
Nu er kunden vågen. De vil gerne ud at rejse, og nu vil de gerne inspireres.
Jeg drømmer om en tur til USA… hmm. Vis mig rejseoplevelser og anbefalinger?”
Er det indhold med karakter af guides, tjeklister, inspiration, gallerier, videoer eller brugeranbefalinger, der varmer rigtig godt op under rejsedrømmen?
Jo mere de får mulighed for at drømme, jo stærkere bliver ønsket om at komme på rejser.
Hvis jeg for hurtigt kommer frem til en pris på f.eks. 50.000 kr., så lukker jeg hurtigt ned for drømmen igen. Det er der ikke råd til år. Vi skal jo også have ny bil…
Plan
Nu ved kunden, hvor de skal hen.
Jeg skal findes den rigtige afrejse, indkvartering og pris.
De vil gerne have overblik og hurtige svar, så typisk er det søgefunktionen, en kunde vil benytte for at komme lige til sagen. Når det sker, så ved vi at kunden er i en planlægningsfase, og interessen er fastlåst til enkelte eller få rejsemål. Alt andet er støj. Der skal kommunikeres, så valget af rejse bliver bekræftet og begrundet. Manger fortsætter helt gennem booking vinduet for at komme frem til den rigtige pris.
Book
Nu har kunden fundet hotel, afrejse og pris og er parat til at booke.
Jeg vil have fuldt overblik over pris og alle mulige tilkøb.
Kommer der uventede gebyrer oveni prisen, kan det være til så stor irritation, at kunden går ud og kontrollerer prisen hos en konkurrent og du ender med at miste bookingen. Derfor er det vigtigt at være meget transparent omkring prisen, så kunden ikke får ubehagelige overraskelser.
TIP: Lav en unik URL i bookingvinduet, som kunden kan gemme, for at komme tilbage til bookingen, uden at skulle indtaste de samme valg igen.
Markedsføring efter interesser
Nyhedsbrevet skal segmenteres, så kommunikationen bliver så relevant og målrettet som muligt. Det handler om at bekræfte og støtte den købsbeslutning, brugeren er tættest på, og det sker bedst ved at tage udgangspunkt i brugerens kunderejse og generelle profil. Men hvilke interesser skal der segmenteres efter. Mange rejsebureauer tager udgangspunkt i deres produkter – da det naturligt er produkter de vil sælge. Men det er meget bedre at age udgangspunkt i brugerne, og hvilke interesser der driver dem gennem kunderejsen. Så start med Dream fasen. Her er det mest naturligt, at det er et rejsemål, der springer i tankerne. Men det kan også være rejseformer, rejse temaer, rejse koncepter.
Eksempler på interesser:
- Rejsemål, Hawaii
- Koncepter, Krydstogt
- Temaer, All inclusive
- Indkvarteringer, Børnevenlige
- Hotel kategorier, 5 stjerner
- Hoteller, udvalgte hoteller.
Således ender du med en segmentering, hvor du har mmåske 50-100 interesser, som du kan målrette din kommunikation gennem kunderejsen.
Automatisk segmentering på baggrund af brugeradfærd
Dine hjemmesidebesøgende efterlader digitale fodaftryk, når de interagerer med dit website. Fodaftryk, der alle sammen afslører noget om den enkelte besøgenes interesser i din virksomhed og produkter. Det vil sige, at:
Hvert klik dine hjemmesidebesøgende foretager sig på dit website, så fortæller de dig faktisk, hvor deres største købsmotivation ligger…
og det kan hjælpe dig med at kommunikere dine nyhedsbreve målrettet ud til de rigtige modtagere, på det helt rigtige tidspunkt i deres købscyklus – med det helt rigtige indhold..
LeadScoreApp benytter sig af lead tracking for at se, hvilke sider dine leads besøger. Hvis et lead har 3-7 klik inde på hjemmesiden, afslører det meget mere om deres interesse end det ene klik i nyhedsbrevet. Du får således meget mere data at arbejde med ved at lave segmentering og automatisering ud fra adfærden på hjemmesiden.
Klikadfærden på hjemmesiden afslører leads HER OG NU interesser – og den skifter hele tiden… Så du skal have real-tids data på dine leads interesser…
Særligt hvis du udbyder forskellige rejse koncepter som sol-rejser, ski-rejser og aktive-rejser. Så er de svært at vide hvornår kunden er i markedet, og for hvilket rejsekoncept.
Hos LeadScoreApp oplever vi ofte, at virksomheder udsender spørgeskemaer til deres kunder med henblik på at finde ud af kundens interesser. Den triste sandhed er dog, at disse spørgeskemaer allerede er forældet dagen efter, du har modtaget dem fra kunden. Det er de, fordi dine kunders reelle interesser skifter hele tiden.
Dette ses især hos rejsearrangører. Den ene dag er kunden interesseret i et rejsemål til USA, næste dag Canada, og ugen efter er det et helt tredje rejsemål, kunden har i tankerne.
Derfor er det vigtigt hele tiden at kunne følge med i kundens interesser og målrette markedsføring og nyhedsbreve til den interesse, der er dominerende hos kunden lige nu.
Sådan virker dynamisk segmentering
Det er meget mere effektivt at kigge på leads historik på hjemmesiden og se, hvilke rejsemål, de er mest engagerede i. Dette kan brugs til segmentering og til at målrette nyhedsbreve mod de rejsemål, brugeren sidst har interageret med eller det rejsemål de har udvist størst engagement overfor.
Med dynamisk segmentering bliver hvert rejsemål scoret ud fra, hvor mange sidevisninger en bruger har, relateret til et givent rejsemål, men også hvor stort et købssignal, en sidevisning udgør på et givent rejsemål.
F.eks.:
/hawaii (+ 1 point) Ser oversigtssiden på et rejsemål
/hawaii/hoteller (+ 2 point) Ser mulige indkvarteringer
/hawaii/priser (+ 3 point) Ser en konkret pris til Hawaii
Men interessen skifter over tid. Så ud over at kigge på hvilke sider, der skal give hvilken score, så skal du også overveje, hvornår en score skal nulstille sigen. Det kan være forskelligt fra interesseprofil til interesse profil. Hotel interesse holder måske i 180 dage, interressse for rejsemål holder måske i 360. Så giver det ikke længere mening at indrenge denne adfærd, i beregningen af dynamiske segmenter
Resultat af dynamisk segmentering på en bruger:
Skræmbilledet er fra leadscoreapp.dk
En kunde har været inde på hjemmesiden i dag og kigget på rejser til USA, Cuba og Hawaii. Men over de sidste 30 dage har kunden brugt mest tid på at undersøge rejser til Hawaii. Du har identificeret hvor kundes købsmotivation ligger – Hawaii – og ud fra dette, udsender du et automatisk nyhedsbrev til kunden, der indeholder rejseinspiration til Hawaii.
Du behøver kun at skrive nyhedsbrevet én gang og lade det automatisk udsende til de kunder, der viser interesse for at rejse til Hawaii.
Du plejer derfor dine kunder helt automatisk og sikrer dig, at dine nyhedsbreve indeholder relevant information for modtagerne, hvilket gør dem mere modtagelige, for at foretage en købsbeslutning.
Hvad er en lead scoring model?
Med en lead scoring model bliver der givet en score til et lead, ud fra dets interaktion med din side. Forskellige sider, vil give forskellige antal point. Antallet af point en side vil give, bliver vurderet på hvor stærkt et købssignal den giver.
Et eksempel på et pointsystem kan være dette:
- 10 point:
På de sider, som opfordrer dit lead til at tage en købsbeslutning (f.eks. en kontaktside, booking mv.)
- 5 point:
På de sider som giver dit lead specifikke informationer omkring priser.
- 3 point:
På de sider som giver et overordnet overblik over rejsemål men ikke går i detaljer.
- 1 point:
På de sider som ikke giver specifikke og detaljerede informationer vedrørende dine produkter eller service som f.eks. din forside.
- Minuspoint:
På de sider som er interne. Det gælder bl.a. sider som ‘ledige stillinger’ eller login sider.
Alle point bliver automatisk talt sammen og det sammenlagte antal point bliver så til en lead score. Ud fra en lead score, får man dybdegående information omkring et lead og dets interaktion med din hjemmeside.
Skræmbilledet er fra leadscoreapp.dk
Hvilke indsigter kan lead scoring give dig?
Nogle af de informationer som en lead score kan give dig er:
- Købsparathed fortæller noget om hvor tæt et lead er på salg. Det bliver målt efter om et lead besøger produktsider el.lign.
- Adfærds profilering handler om hvilke produkter eller ydelser et givet lead er interesseret i, og derved kan du fokusere på salg af disse produkter.
- Aktivitetsniveau handler om at du kan se et leads score for hver uge, og ud fra dette kan du se forskellen på niveauet af aktivitet. Derved kan du muligvis redde et salg, hvis aktivitetsniveauet er faldende.
Personlig og relevant markedsføring gør din markedsføring mere effektiv, samtidigt med at det er med til at skabe en bedre relation mellem dig og kunden.
LeadScoreApp er et plugin som hjælper dig med at skabe målrettede dialoger og automatisere salget, så du kan konvertere flere af dine hjemmesidebesøgende til reelle kunder.
| 10 point Attention |
Nu har vi kundes opmærksomhed. Vi ved han er i markedet, men dog i den tidlige fase af købsprocessen. Formålet med flow her er at inspirere og motivere omkring den interesse vi kan se et lead har. |
| 25 point Interrest |
Nu er kunden kommet længere i købsprocessen. Formålet med flow her er at kommunikere målrettet og værdiskabende omkring den interesse profil, vi kan se et lead har. |
| 50 point Desire |
Sender en målrettet og personlig mail fra en konsulent/sælger, der inviterer til dialog |
|
100 point |
Nu er kunden tæt på en købsbeslutning, men mangler lige at få de sidste blokeringer ryddet af vejen. Det er her, at en sælger gør en stor forskel. Det er ofte et tidsbegrænset vindue, hvor et lead har behov for at snakke med salgsafdelingen, før det går til action og køber. Ofte er det dén virksomhed, der rammer leaded på det rigtige tidspunkt, der også løber af med ordren. Derfor er det vigtigt at have fokus på købsprocessen og interessere sig for at identificere, hvornår et lead bliver et ”hot-lead”. Sælger får en notifikation på e-mail om at tage kontakt til dette lead |
Marketing Automations eksempler fra rejsebranchen:
Marketing automation er data-baseret. Det vil sige at data om hvert enkelt lead benyttes til at målrette personligt indhold til vedkommende.
Ved at markedsføre efter adfærdsmønstre, kan du altså sende målrettet indhold til et lead. Personlig markedsføring er vigtigt i en tid hvor traditionel markedsføring har mistet pusten, hvor forbrugerne konstant bliver udsat for tonsvis af budskaber er det vigtigere end nogensinde, at kunne formå at skille sig ud fra mængden.
Der er mange gode grunde til at investere tid og ressourcer i personaliseret markedsføring. Der er mange fordele, bla. vil du blive i stand til at bryde støjen, og skabe en langt højere loyalitetsgrad hos dine kunder. Ligeledes vil det også påvirke dit brand image i en positiv retning. Ved at personalisere, kan du forstærke de værdier, du vil have knyttet til din virksomhed.
Marketing automation er altså en metode, der tager udgangspunkt i at markedsføre personligt til hvert enkelt lead, baseret på deres egen adfærd.
I dag stiller kunder langt højere krav, til hvad virksomhedens kommunikation. Kunder er ikke længere tilfredsstillede, med traditionel markedsføring, Kundens opmærksomhed er værdifuld derfor skal kommunikaiton være aktuel relevant og personlig.
Her er der eksempler på hvordan vi gør dette.
|
|
Indhold |
Trigger |
|
Rejsemåls interesse |
Interesse på rejsemål. Eks. Kenya.
|
Profil Score |
|
Tema interesse |
Interesse på tema. Eks. Adventure Kan aktiveres ved sidevisninger på tværs af alle sider der har noget med Adventure at gøre
|
Profil Score |
|
Koncept interesse |
Interesse på koncept. Eks. All inklusice Kan aktiveres ved sidevisninger på tværs af alle sider der har noget med All inklusice at gøre
|
Profil Score |
|
Rejseform |
Søgning på rejser med Eks. Bus Brugeren laver en søgning på en bestem rejseform. Eks. Bus. Rejseformen gemmes i en custom field.
|
Custom fields |
|
Afrejse lufthavn |
Søgning på rejser med afrejse fra en specifik lufthavn Brugeren laver en søgning på en bestem afrejse lufthavn. Eks. Billund. Afrejselufthavn gemmes i en custom field.
|
Custom fields |
|
Antal rejsende |
Søgning på rejser med eks. 2 børn. Brugeren laver en søgning på rejser med eks. 2 børn. Antal rejsende gemmes i en custom field.
|
Custom fields |
|
Rejsemål |
Søgning på rejser til et specifikt rejsemål Brugeren laver en søgning på rejser til eks. New York. Rejsemål gemmes i et custom field.
|
Custom fields |
|
Win back |
Laver en søgning på hjemmesiden Alle søgeparameter gemmes i Custom fields. Parametrene bruges til at hente målrette indhold til emailen fra hjemmesiden. |
Custom fields. |
|
Win back Shoppers |
Alle der har besøgt siden ”Book-nu” |
Webpage |
|
Win back |
Brugeren har besøgt en side med Call-to-action, men gennemfører ikke. |
Webpage |
|
Win back visitors |
En bruger har ikke besøgt siden i X dage |
Last visit |
|
Website engagement |
En bruger er meget aktiv på hjemmesiden, men booker ikke 10 point kan aktivere et mailflow med rejseinspioration 50 point kan aktiverer et mailflow med målrettede call-to-action 100 kan udløse rabat koder. |
Lead Score |
|
Kunde rejsen |
Efter kunderejsen: Dream/Plan/Book/Departure/back home |
Timer på Stage |
|
Follow up |
Alle der udfylder en call-to-action Aktiver mails automatisk når en kunde udfylder en call-to-action |
Timer+segment |
Triggers i marketing automations
“Triggers” er regler, der kan udløse en ”Action” eller handling i LeadScoreApp. Med dem kan du præcis angive, hvordan leads vil få automatiske nyhedsbreve, og fortsætte gennem din workflow.
Triggers kan være:
- Antal besøg på hjemmesiden
- Dage siden sidste besøg på hjemmesiden
- Sider, der er besøgt på hjemmesiden
- Antal point på lead score
- Antal point på de forskellige profil scores
- Dato på kunde kortet
- Ankomst på stage og segmenter
- Antal dage efter ankomst på stage og segmenter
- Og kombinationer af ovenstående
Se forskellen med LeadScoreApp
Hvis du ofte har ønsket at vide, hvad dine leads og kunder tænker om deres kommende rejse, så kan LeadScoreApps lead tracking, lead scoring og dynamisk segmentering være til stor hjælp for dig.
Resultaterne taler for sig selv.
Vi ser typisk 60% i åbningsrater og 10-30% i klikrate på email automations med LeadScoreApp
Statistikken for e-mails hos vores rejsekunder, der anvender marketing automation med customer journey og segmentering viser meget bedre resultater end et nyhedsbrev til alle.:
88 % bedre åbningsrate
200 % bedre klikrate
95% bedre konverteringsrate
Du vil have mulighed for at:
- Sende personlig kommunikation baseret på adfærd
- Automatisere rutine-processer som segmentering og profilering
- Opnå større Customer Lifetime value (CLV), ved at fastholde kunder med automatiske mails
- Markedsføre efter customer journey og få flere leads til at gennemfører en booking
Vil du gerne se os an uden forpligtelser? Så prøv vores gratis demo uden bindinger eller tidsbegrænsninger
